Ta kontroll på feilmeldingene

Nylig fikk jeg høre at én av våre kunder hadde uttalt til en av våre selgere at de ikke hadde behov for UX. Det er godt kjent at det ofte settes et likhetstegn mellom begrepet UX (brukeropplevelse) og UI (brukergrensesnitt). I dette tilfellet var sannheten at de ikke ønsket designere av brukergrensenitt. Vår bransje har mye av skylden i dette, ettersom vi lett slenger rundt oss med fagbegreper uten å nødvendigvis tenke betydning.

Her kommer jeg med en liten historie fra virkeligheten som viser en annen side av UX-faget. Det handler om feilmeldinger. Feilmeldinger gir normalt sett ikke en god brukeropplevelse. Vi har tiltak for å gjøre dem bedre – det er viktig å skrive dem så hyggelige og forståelsesfulle som mulig, og selvfølgelig alltid med et forslag til løsning. Vær ydmyk, ikke legg skylden på bruker din. Rådene er mange.

Det beste er åpenbart å unngå at feilmeldingene oppstår. Det er god brukeropplevelse. En viktig hygienefaktor. Den kanskje vanligste feilmeldingen på et nettsted er 404-feilen. Brukeren havner på en adresse som ikke finnes. Det kan være at akkurat den siden er fjernet, eller at adressen inneholder en skrivefeil. Har du ansvar for et nettsted bør du ha kontroll på disse 404-sidene. Hvor oppstår de, og hvorfor. Dette er lette feil å fikse, og svaret får du i Google Analytics.

Oh no, the page is missing!
Eksempel på en god og ydmyk feilmelding. Skjermbilde fra boagworld.com.

Hver uke sjekker jeg antall 404-feil på et større nettsted jeg jobber med. Jeg har også satt opp varsling som sender meg e-post dersom det plutselig tar seg opp. Da jeg begynte overvåkningen lå antall feil i uken på 200–300. Plutselig en uke steg det til 1800. Neste uke ble det 2700. Feilen lå i et underliggende datasystem som snublet. Det tok noen uker å fikse feilen. I løpet av perioden ble det vist 19000 feilmeldinger. Det er potensielt 19000 misfornøyde kunder som ikke får gjort det de kom for å gjøre. I etterkant ble det også rettet i andre mindre feil, og nå er vi nede i 10–20 feil i uken. Her har vi jobbet med å forbedre brukeropplevelsen, men kun med et analyseverktøy, et regneark og en publiseringsløsning. Ikke grafisk arbeid i det hele tatt.

Har du kontroll på feilmeldingene dine?