GTM, et springbrett til innsikt

Har du ikke Google Tag Manager sier du? Få det på plass sier jeg.

Når jeg jobber med digitale løsninger liker jeg å designe med data. For tiden har jeg lagt min elsk på verktøyet Hotjar. For å installere en slik godbiter må du legge inn en kode i løsningen din. Det må gjøres av en IT-teknisk person. Med GTM på plass så slipper du det. Du må riktignok ha hjelp til å legge inn GTM, men når det er gjort åpner en ny verden seg.

Du har forhåpentligvis Google Analytics installert. Her klarer du å finne ut hvor mange som besøker deg, hvilke sider som er mest populære, og hvilke sider som har høy fluktfrekvens. Er du litt mer avansert vet du også konverteringsfrekvensen på kjerneoppgavene, og du har identifisert konkrete forbedringer som vil øke salget og minske frustrasjonen til dine kunder. Har du et standard oppsett av GA finnes det mange spørsmål du ikke får svar på. For eksempel hvor mange som spiller av filmene dine, hvor lenge filmene blir sett, eller hvor mange som bruker den elskede bildekarusellen som pryder forsiden din. For å få disse svarene trenger du få satt opp aktiviteter i GA. En teknisk jobb. IT må kontaktes. Kanskje har IT-avdelingen din laber Google-kompetanse? Med GTM på plass blir jobben enklere. Alt gjøres i Googles grensesnitt. Det kan òg riktignok være ganske teknisk, men du finner mange gode veivisere for å komme frem til mål.

Ble du interessert i Google Tag Manager nå, kan jeg anbefale iPULLRANK sin guide. De sier det så bra allerede i første setning:

In the world of digital marketing, if time is money, then data is pure gold.

De mest nerdete av dere vil kanskje legge merke til at Klokkeklart ikke har GTM. Bra observert.

Har du GTM? Hva bruker du det til?

Ta kontroll på feilmeldingene

Nylig fikk jeg høre at én av våre kunder hadde uttalt til en av våre selgere at de ikke hadde behov for UX. Det er godt kjent at det ofte settes et likhetstegn mellom begrepet UX (brukeropplevelse) og UI (brukergrensesnitt). I dette tilfellet var sannheten at de ikke ønsket designere av brukergrensenitt. Vår bransje har mye av skylden i dette, ettersom vi lett slenger rundt oss med fagbegreper uten å nødvendigvis tenke betydning.

Her kommer jeg med en liten historie fra virkeligheten som viser en annen side av UX-faget. Det handler om feilmeldinger. Feilmeldinger gir normalt sett ikke en god brukeropplevelse. Vi har tiltak for å gjøre dem bedre – det er viktig å skrive dem så hyggelige og forståelsesfulle som mulig, og selvfølgelig alltid med et forslag til løsning. Vær ydmyk, ikke legg skylden på bruker din. Rådene er mange.

Det beste er åpenbart å unngå at feilmeldingene oppstår. Det er god brukeropplevelse. En viktig hygienefaktor. Den kanskje vanligste feilmeldingen på et nettsted er 404-feilen. Brukeren havner på en adresse som ikke finnes. Det kan være at akkurat den siden er fjernet, eller at adressen inneholder en skrivefeil. Har du ansvar for et nettsted bør du ha kontroll på disse 404-sidene. Hvor oppstår de, og hvorfor. Dette er lette feil å fikse, og svaret får du i Google Analytics.

Oh no, the page is missing!
Eksempel på en god og ydmyk feilmelding. Skjermbilde fra boagworld.com.

Hver uke sjekker jeg antall 404-feil på et større nettsted jeg jobber med. Jeg har også satt opp varsling som sender meg e-post dersom det plutselig tar seg opp. Da jeg begynte overvåkningen lå antall feil i uken på 200–300. Plutselig en uke steg det til 1800. Neste uke ble det 2700. Feilen lå i et underliggende datasystem som snublet. Det tok noen uker å fikse feilen. I løpet av perioden ble det vist 19000 feilmeldinger. Det er potensielt 19000 misfornøyde kunder som ikke får gjort det de kom for å gjøre. I etterkant ble det også rettet i andre mindre feil, og nå er vi nede i 10–20 feil i uken. Her har vi jobbet med å forbedre brukeropplevelsen, men kun med et analyseverktøy, et regneark og en publiseringsløsning. Ikke grafisk arbeid i det hele tatt.

Har du kontroll på feilmeldingene dine?

Hotjar – automatiske brukertester

Få e-poster gjør meg så spent som når jeg får beskjed fra Hotjar at et nytt opptak er klart. Den store grønne knappen «View recordings» får hele min oppmerksomhet. Et kjapt museklikk sender meg inn til alle skjermopptakene jeg har bestilt. Da er det bare å finne frem notisblokken og skrible ned alle de gode ideene jeg får av å titte på video etter video etter video.

Hotjar?

Et knakende godt verktøy som hjelper deg til å bedre forstå dine besøkende ved hjelp av varmekart, skjermvideoer og små spørreundersøkelser. Jeg digger det. Det er riktignok ikke helt gratis, men e-postene det sender ut oppleves slik.

På nett jobber jeg for evolusjon, ikke revolusjon. Sider, maler skjema, tekster og prosesser skal forbedres. Kontinuerlig. Hele tiden. Hver uke kikker jeg på nye filmer. Akkurat nå har jeg 16075 skjermopptak liggende. Det er mange timer. Jeg må finne frem popcornet.

I dag fant jeg en film av en forvirret Lyse-kunde. Han er inne på artikkelen «Hva er målernummer?». Etter at han har lest den korte artikkelen, klikker han seg videre til sakens eneste lenke – «Hva er målepunkt-ID?». Også den blir lest. Bevegelsesmønsteret er likt, han klikker på den eneste lenken han finner – «dine fakturaer». Her blir han sendt til innloggingen, men returnerer kjapt til forrige side. Han har kanskje ikke brukerkonto på lyse.no? Dette er en tålmodig bruker. Tydeligvis forvirret, men han gir ikke opp med det første. Han navigerer seg tilbake til siden han opprinnelig var på, og leser denne igjen. Nøye. Vi ser så at muspekeren beveger seg diagonalt opp til høyre hjørne. Opptaket stopper. Det kan tyde på at han ga opp, og lukket nettleseren.

Se filmen selv.

Hva får jeg ut av dette? Først lager jeg en hypotese. Jeg vet at mange ikke vet forskjell på målernummer og målepunkt-ID. Det er derfor disse artiklene er skrevet. Et forsøk på å oppklare denne usikkerheten. Jeg vet også at mange har manuelle målere med et nummer som skal leses av, og meldes inn hver måned. Måler med et nummer. Målernummer. Kan det være at denne kunden tror at målernummer er tallet han skal lese av hver måned? Absolutt. Det som Lyse kaller «målerstand», et kanskje litt mindre folkelig begrep? Det er min hypotese i dette eksempelet. Han er nå på lyse.no, for å utføre sin plikt. Datoen viser at det er i slutten av måneden, og det er da Lyse oppfordrer sine kunder å lese av strømmen. Dette styrker hypotesen.

Jeg spør meg selv om det er grunn til å tro at flere tenker som denne kunden? Her føler jeg meg trygg på at svaret er ja. Jeg legger derfor til et avsnitt i artikkelen «Hva er målernummer?»:

Tallet som står på skjermen er din målerstand. Det er målerstanden du skal melde inn dersom du har manuell måler.

Forhåpentligvis har jeg gjort en liten forbedring i dag. Nå legger jeg inn i forvaltningsplanen at jeg skal sjekke om den nye lenken blir brukt. Dette sjekker jeg i Google Analytics om noen uker. Hvis lenken ikke brukes var kanskje hypotesen min feil, og jeg kan fjerne teksten igjen.

Det var dagens lille brukertest. Sånn, nå er det ikke mer popcorn igjen. Nå gleder jeg meg bare til neste e-post fra Hotjar som forteller at jeg har flere videoer i vente.

Bruker du Hotjar eller tilsvarende verktøy? Hvilke erfaringer har du?