Hotjar – automatiske brukertester

Få e-poster gjør meg så spent som når jeg får beskjed fra Hotjar at et nytt opptak er klart. Den store grønne knappen «View recordings» får hele min oppmerksomhet. Et kjapt museklikk sender meg inn til alle skjermopptakene jeg har bestilt. Da er det bare å finne frem notisblokken og skrible ned alle de gode ideene jeg får av å titte på video etter video etter video.

Hotjar?

Et knakende godt verktøy som hjelper deg til å bedre forstå dine besøkende ved hjelp av varmekart, skjermvideoer og små spørreundersøkelser. Jeg digger det. Det er riktignok ikke helt gratis, men e-postene det sender ut oppleves slik.

På nett jobber jeg for evolusjon, ikke revolusjon. Sider, maler skjema, tekster og prosesser skal forbedres. Kontinuerlig. Hele tiden. Hver uke kikker jeg på nye filmer. Akkurat nå har jeg 16075 skjermopptak liggende. Det er mange timer. Jeg må finne frem popcornet.

I dag fant jeg en film av en forvirret Lyse-kunde. Han er inne på artikkelen «Hva er målernummer?». Etter at han har lest den korte artikkelen, klikker han seg videre til sakens eneste lenke – «Hva er målepunkt-ID?». Også den blir lest. Bevegelsesmønsteret er likt, han klikker på den eneste lenken han finner – «dine fakturaer». Her blir han sendt til innloggingen, men returnerer kjapt til forrige side. Han har kanskje ikke brukerkonto på lyse.no? Dette er en tålmodig bruker. Tydeligvis forvirret, men han gir ikke opp med det første. Han navigerer seg tilbake til siden han opprinnelig var på, og leser denne igjen. Nøye. Vi ser så at muspekeren beveger seg diagonalt opp til høyre hjørne. Opptaket stopper. Det kan tyde på at han ga opp, og lukket nettleseren.

Se filmen selv.

Hva får jeg ut av dette? Først lager jeg en hypotese. Jeg vet at mange ikke vet forskjell på målernummer og målepunkt-ID. Det er derfor disse artiklene er skrevet. Et forsøk på å oppklare denne usikkerheten. Jeg vet også at mange har manuelle målere med et nummer som skal leses av, og meldes inn hver måned. Måler med et nummer. Målernummer. Kan det være at denne kunden tror at målernummer er tallet han skal lese av hver måned? Absolutt. Det som Lyse kaller «målerstand», et kanskje litt mindre folkelig begrep? Det er min hypotese i dette eksempelet. Han er nå på lyse.no, for å utføre sin plikt. Datoen viser at det er i slutten av måneden, og det er da Lyse oppfordrer sine kunder å lese av strømmen. Dette styrker hypotesen.

Jeg spør meg selv om det er grunn til å tro at flere tenker som denne kunden? Her føler jeg meg trygg på at svaret er ja. Jeg legger derfor til et avsnitt i artikkelen «Hva er målernummer?»:

Tallet som står på skjermen er din målerstand. Det er målerstanden du skal melde inn dersom du har manuell måler.

Forhåpentligvis har jeg gjort en liten forbedring i dag. Nå legger jeg inn i forvaltningsplanen at jeg skal sjekke om den nye lenken blir brukt. Dette sjekker jeg i Google Analytics om noen uker. Hvis lenken ikke brukes var kanskje hypotesen min feil, og jeg kan fjerne teksten igjen.

Det var dagens lille brukertest. Sånn, nå er det ikke mer popcorn igjen. Nå gleder jeg meg bare til neste e-post fra Hotjar som forteller at jeg har flere videoer i vente.

Bruker du Hotjar eller tilsvarende verktøy? Hvilke erfaringer har du?

Vis eller skjul passord?

Hvorfor jeg ikke anbefaler Lyse å vise passord ved innlogging.

Denne artikkelen var først publisert på Medium.

Innlogging skaper frustrasjon. Mye og ofte. Det finnes mange tiltak for å gjøre innloggingsprosessen sømløs. Én av metodene er å gi brukeren mulighet til å se sitt passord i klartekst. Du har nok sett valget Vis passord, Vis/skjul, eller kanskje sett et lite ikon av et øyelokk. Dette valget er som regel skrudd av. Som bruker må du aktivt skru det på.

På lyse.no kan du hake av for å se ditt passord i klartekst.Kongen av skjemadesign, Luke Wroblewski, anbefaler å vise passordet i klartekst som standardvalg. Inspirert av denne anbefalingen satt jeg opp en A/B-test på lyse.no der halvparten av kundene se passordet, og resten fikk passordet maskert. Alle fikk mulighet til å skru av og på maskeringen. Jeg testet dette på over 8000 kunder ved hjelp av tjenesten Optimizely.

Konklusjonen var denne gang ikke i tråd med Lukes anbefaling. Nesten 10 % færre av dem som så passordet i klartekst logget inn. Anbefalingen til Lyse er derfor å beholde maskert passord inntil kundene har blitt mer modne for dette via andre tjenester.

De harde fakta

Min hypotese var at kundene ville få færre skrivefeil ved å hele tiden se passordet sitt. Jeg sjekket derfor antall feilmeldinger. Før testen skrev mellom 16 % (stor skjerm) og 18 % (mobil) av kundene feil e-post eller passord (loggene skiller dessverre ikke på dette). Under testen steg denne feilandelen til henholdsvis 18 og 27 %. Dette er en massiv økning, spesielt på mobil, og spesielt når man tenker på at det var kun 50 % av de besøkende som var utsatt for eksperimentet.

Det er godt mulig at testen burde vært satt opp annerledes, at det er faktorer her som jeg ikke har sett, og at andre innloggingstjenester vil få helt andre tall.

Har du testet noe lignende? Hvorfor tror du denne testen økte feilraten? Diskuter gjerne med meg på Twitter. Jeg heter @aeslettebo.